OYP.Começar minha análise

Demonstração com dados de exemplo.

Este processo de TI foi escrito para ilustrar o resultado. Não vem de uma análise real, os números das medições são fictícios (só para mostrar os gráficos) e nada do que você editar aqui é salvo. Em uma análise de verdade, os números vêm das suas respostas.

Otimizar processo · Ishikawa

Atendimento de chamados de suporte de TI

Exemplo · Coordenação de TI

Veja o resultado com a ferramenta:

Hipóteses precisam ser validadas pelas pessoas envolvidas no processo.

Itens marcados como Hipótese são sugestões da IA a partir das suas respostas e precisam ser confirmados. Nenhum número foi criado pela IA.

Fluxo

Fluxo atual e proposto

Fluxo ideal (proposto)

Fluxo ideal1. Abrir chamado no portal único (Solicitante); 2. Registrar, classificar e priorizar o chamado (Service Desk); 3. Chamado com informações completas? (Service Desk), decisão; 4. Diagnosticar e atender conforme a prioridade (Suporte N2); 5. Solução aplicada e testada? (Suporte N2), decisão; 6. Confirmar a solução com o solicitante (Solicitante); 7. Solicitante aprovou a solução? (Solicitante), decisão; 8. Registrar a solução na base de conhecimento (Service Desk); 9. Analisar os indicadores e propor melhorias (Gestor de TI)Fluxo idealAtendimento de chamados de suporte de TISolicitanteService DeskSuporte N2Gestor de TISimSimSimNãoNãoNãoInícioFim1Abrir chamado noportal único2Registrar,classificar epriorizar o chamado?3. Chamado com informaçõescompletas?4Diagnosticar eatender conforme aprioridade?5. Solução aplicada etestada?6Confirmar a soluçãocom o solicitante?7. Solicitante aprovou asolução?8Registrar a soluçãona base deconhecimento9Analisar osindicadores e propormelhoriasInícioEtapaDecisãoFimDesvio “Não”
Edite as etapas em “Editar” para ajustar o desenho. O fluxograma é gerado a partir delas.

Fluxo atual

Fluxo atual1. Pedir ajuda por e-mail ou WhatsApp (Solicitante); 2. Anotar o pedido em planilha (Service Desk); 3. Repassar a demanda por mensagem ao técnico (Service Desk); 4. Técnico localizou o pedido? (Suporte N2), decisão; 5. Atender sem prioridade definida (Suporte N2); 6. Avisar a solução por e-mail (Suporte N2); 7. Encerrar sem confirmar com o solicitante (Service Desk)Fluxo atualAtendimento de chamados de suporte de TISolicitanteService DeskSuporte N2SimNãoInícioFim1Pedir ajuda pore-mail ou WhatsApp2Anotar o pedido emplanilha3Repassar a demandapor mensagem aotécnico?4. Técnico localizou opedido?5Atender semprioridade definida6Avisar a solução pore-mail7Encerrar semconfirmar com osolicitanteInícioEtapaDecisãoFimDesvio “Não”
Edite as etapas em “Editar” para ajustar o desenho. O fluxograma é gerado a partir delas.

Análise

Diagnóstico, oportunidades e validação

O atendimento de TI funciona hoje por canais informais e sem um fluxo único. Isso espalha os pedidos, dificulta a priorização e deixa o solicitante sem retorno. O fluxo proposto concentra a abertura em um portal, classifica e prioriza cada chamado, confirma a solução com quem pediu e guarda o aprendizado para os próximos atendimentos.

Oportunidades

  • Unificar a abertura de chamados em um único canal
  • Definir prioridade e prazo por tipo de chamado
  • Confirmar a solução com o solicitante antes de encerrar
  • Reaproveitar soluções com uma base de conhecimento

Como validar

  • Confirmar com o Service Desk quais canais recebem pedidos hoje e em que proporção
  • Validar com o Suporte N2 os critérios de prioridade e os prazos propostos
  • Perguntar a alguns solicitantes o que atrapalha o uso do portal

Transparência

Dados relatados, hipóteses e pendências

Relatado Relatado

  • Os pedidos chegam por e-mail, WhatsApp e ligação
  • O registro é feito em planilha e repassado por mensagem
  • Não há prioridade nem prazo definidos por tipo de chamado
  • O chamado é encerrado sem confirmar com o solicitante

Hipótese Hipóteses

  • A falta de um fluxo formal é a causa raiz dos atrasos
  • O portal atual é pouco usado por ser mais difícil que o WhatsApp
  • Registrar soluções reduziria chamados repetidos

Pendente Pendências

Nada registrado.

Ferramenta

Ishikawa (6M)

MétodoNão há critério de prioridade nem…Escalonamento para o suporte espe… (H)MáquinaRegistro em planilha, sem alertas…Portal de chamados existente, mas… (H)MaterialPedidos chegam incompletos, sem c…Soluções anteriores não ficam doc… (H)Mão de obraPoucos técnicos para o volume de …Cada técnico trata o pedido de um… (H)MedidaNinguém acompanha tempo de respos…Não se mede a satisfação de quem … (H)Meio ambienteSolicitantes preferem canais info… (H)Picos de demanda em datas de fech… (H)
Chamados demoram e o solicitante não acompanha o andamento
(H) = hipótese a validar. A lista completa está abaixo do diagrama.

Método

  • Não há critério de prioridade nem prazo por tipo de chamadoRelatado
  • Escalonamento para o suporte especializado depende de aviso informalHipótese

Máquina

  • Registro em planilha, sem alertas nem histórico por chamadoRelatado
  • Portal de chamados existente, mas pouco usadoHipótese

Material

  • Pedidos chegam incompletos, sem categoria nem descrição claraRelatado
  • Soluções anteriores não ficam documentadas para reaproveitarHipótese

Mão de obra

  • Poucos técnicos para o volume de pedidos que chegam por mensagemRelatado
  • Cada técnico trata o pedido de um jeito, sem padrão de atendimentoHipótese

Medida

  • Ninguém acompanha tempo de resposta nem de soluçãoRelatado
  • Não se mede a satisfação de quem foi atendidoHipótese

Meio ambiente

  • Solicitantes preferem canais informais por serem mais rápidos de usarHipótese
  • Picos de demanda em datas de fechamento e trocas de equipamentosHipótese

Medição

Indicadores recomendados

Suas medições

Tempo de resolução
  • Semana 130 h
  • Semana 227 h
  • Semana 325 h
  • Semana 421 h
Tempo de espera pela primeira resposta
  • Semana 19 h
  • Semana 28 h
  • Semana 36 h
  • Semana 44 h
Chamados reabertos
  • Semana 114 por semana
  • Semana 212 por semana
  • Semana 39 por semana
  • Semana 47 por semana
Entregas dentro do prazo
  • Semana 158 %
  • Semana 263 %
  • Semana 371 %
  • Semana 478 %

  • Tempo de resolução

    Por que: Mostra se o atendimento está ficando mais rápido.

    Como medir: Do registro do chamado até a confirmação do solicitante, por prioridade.

  • Tempo de espera pela primeira resposta

    Por que: É o que o solicitante mais sente enquanto aguarda.

    Como medir: Do registro até a primeira resposta da equipe.

  • Chamados reabertos

    Por que: Indica retrabalho e soluções que não resolveram.

    Como medir: Quantidade de chamados reabertos em relação aos encerrados no período.

  • Entregas dentro do prazo

    Por que: Mede o cumprimento dos prazos combinados por prioridade.

    Como medir: Percentual de chamados resolvidos dentro do prazo-alvo.

Grupo Ramos

Nossos valores aplicados a este processo

  • Respeito

    Tratar cada pedido com atenção, dar retorno ao solicitante e explicar o andamento sem jargão técnico.

  • Foco do Cliente

    Colocar o solicitante no centro: um canal simples, prazos claros e a confirmação de que o problema foi resolvido.

  • Garra

    Perseguir a causa do problema, e não só o sintoma, registrando o aprendizado para não repetir o erro.

  • Nosso Time

    Service Desk, Suporte N2 e gestão trabalhando com o mesmo fluxo, o mesmo registro e a mesma prioridade.

  • Pegou, Resolve

    Quem recebe o chamado acompanha até o fim e só encerra depois da confirmação de quem pediu ajuda.